Возвраты в интернет-магазине: как организовать процесс без ручной переписки

Покупатель получил заказ, но товар не подошёл.

Он пишет в поддержку. Менеджер просит номер заказа, уточняет причину, отправляет адрес для возврата и ждёт посылку.

Через несколько дней покупатель снова спрашивает, когда вернут деньги.

Менеджер ищет переписку, проверяет склад и обращается в бухгалтерию.

Один возврат превращается в цепочку ручных действий.

И чем больше заказов получает магазин, тем сложнее контролировать этот процесс.

Почему возвраты нельзя оставлять только в переписке

Когда заявки приходят через почту, телефон и мессенджеры, информация быстро теряется.

Один сотрудник принял обращение, другой получил товар, третий должен оформить возврат денег.

Но общего статуса у заявки нет.

В результате покупатель не понимает, что происходит, а магазин тратит время на повторные проверки.

Решение — отдельный управляемый процесс возврата, связанный с первоначальным заказом.

Покупатель должен видеть понятный порядок действий

Вместо переписки из десяти сообщений покупателю удобнее открыть свой заказ и отправить заявку на возврат.

В заявке можно указать товар, количество, причину обращения и при необходимости приложить фотографии.

После отправки покупатель получает номер обращения и может отслеживать его состояние.

Важно, чтобы такой интерфейс не ограничивал предусмотренные законом способы обращения и возврата.

Что происходит после получения товара

Возвращённая посылка не должна автоматически увеличивать остаток на складе.

Сначала необходимо проверить товар.

Например, покупатель вернул две вещи: одна сохранила товарный вид, другая повреждена.

У этих товаров может быть разный дальнейший путь.

Один снова поступит в продажу. Второй потребует отдельного решения.

Поэтому получение возврата и оприходование товара — разные операции.

Возврат денег тоже требует контроля

Не менее важно связать возврат товара с финансовой операцией.

Магазин должен понимать, какую сумму необходимо вернуть, был ли возврат частичным и выполнена ли фактическая выплата.

При этом изменение статуса заказа само по себе не означает, что деньги перечислены покупателю.

Фактический возврат зависит от платёжного сервиса и способа первоначальной оплаты.

Что изменилось в 2026 году

17 февраля 2026 года Конституционный суд РФ принял постановление № 7-П, касающееся возврата качественных товаров, приобретённых дистанционно.

Суд указал, что покупатель должен иметь возможность вернуть такой товар дистанционным способом при соблюдении установленных условий.

С 1 сентября также действуют обновлённые правила розничной продажи.

Для бизнеса это дополнительная причина проверить информацию о возвратах на сайте и порядок обработки обращений.

При этом конкретные сроки, расходы и основания возврата зависят от обстоятельств покупки и применимых норм законодательства.

Как организовать возвраты в PrestaShop

В PrestaShop предусмотрены инструменты обработки возвратов товаров, частичного возмещения и работы с соответствующими документами.

Покупатель может отправить запрос через историю заказов, если функция возвратов включена и выполнены условия её использования.

Для более сложных процессов можно дополнительно настроить уведомления, взаимодействие с доставкой, платёжными сервисами и складским учётом.

На базе PrestaShop, которую использует Ewonta, такие процессы можно адаптировать под особенности конкретного магазина.

Главное — не смешивать заявку покупателя, физическое получение товара, решение по обращению и возврат денег в одно действие.

Возврат должен быть понятным обеим сторонам

Хорошо организованный возврат не обязательно означает полностью автоматическое одобрение каждой заявки.

Автоматизировать стоит рутинные операции: регистрацию обращения, уведомления, контроль статусов и передачу информации между системами.

А решения, требующие проверки товара, должны оставаться контролируемыми.

Чем меньше неопределённости в процессе возврата, тем меньше повторных обращений и ручной работы у магазина.

И тем проще покупателю довериться продавцу при следующем заказе.